ケーブル・プラットフォーム事業
テレビ、ネット、スマホ、固定電話、保険、ホームIoT、オンライン診療、でんきやガス等、あたらしい技術を誰もが使いやすいサービスとしてお届けし、地域社会とお客さまの暮らしをサポートしています。
エンタテインメント
豊富なチャンネルとネット動画サービスを融合させ、あたらしい視聴体験を提供する「J:COM TV」。音声での操作や検索、視聴傾向にあわせたレコメンド、スマホやタブレット視聴に加え、ネット動画がテレビの大画面で楽しめるなど、ワクワクするエンタテインメントでお客さまの「見たい」に応えます。
コミュニケーション
搭載されたAIが学習してNET接続をサポートする次世代 AI Wi-Fiで、家じゅう快適な「J:COM NET」、５G対応で余ったデータも繰り越し可能、サポート充実の「J:COM MOBILE」、迷惑電話ブロック等の便利な機能を備えた「J:COM PHONE」により、お客さまの暮らしを支えます。
エネルギー
基本メニューと、環境に貢献できるグリーンメニューから選べる「J:COM でんき」など、品質はそのままに、安心・安全なエネルギーを提供します。
ライフサポート
お客さまのおうちの中や外のカメラからお子さまやペット、おうちを見守ることができるホームIoTサービス、もしものトラブルに備える保険サービスや、ご自宅のテレビやスマホで診療を受けられる「オンライン診療」など、お客さまの生活に「安心」をお届けします。
国内最大のケーブルテレビ企業として全国に自社インフラを持つ強みを活かし、
多様なサービスを展開するJ:COM。
社会全体のDX(デジタル変革)が加速し、人々の意識やニーズが変化する中、
お客さまとのエンゲージメントを高めるCX(顧客体験価値)向上をいかに実現していくか。
オンラインとオフラインを横断しながら、新たな領域へと挑む社員に話を聞きました。
ビッグデータの利活用によるDX推進顧客行動データの分析による
CX向上・新規事業創出
- 視聴データ分析によるレコメンドで顧客満足度を高める
J:COM では、様々なライフサービスを通じた顧客接点情報や顧客行動データを蓄積・活用し、CX向上につなげています。
2019 年には「J:COM TV」の新たなコアデバイスとして、放送サービスと動画配信サービスの視聴を融合させた「J:COM LINK」の提供も開始され、導入を見据えた施策としておすすめ番組を提案するレコメンデーションエンジンの開発がスタート。プロジェクトマネージャーとしてチームを牽引しているのが、ビジネスデザイン本部の鎌田です。
「視聴データ分析によって、顧客満足度とエンゲージメントには大きく相関があることが見えてきました。そこで全社的に共通認識をCX 視点に切り替えたのです。その方に合わせたパーソナルレコメンドを届けるため、私たちのチームがプロトタイプをつくり、社内に向けてフィジビリティを示しながら企画を進めました」
- 双方向、大画面ならではの
可能性を追求していく 現在、番組レコメンドは、テレビ画面をはじめ、メルマガ、「MY J:COM」と、タッチポイントごとに内容を変えて表示・配信され、多くのコンテンツの中からお客さまが自分の趣味嗜好に合った作品と出合う楽しみを広げています。
「デジタル化で双方向にやりとりできるチャネルになり、お客さまの能動的な反応がデータとして捉えられるようになった今、テレビは顧客接点の一つという認識に変わりつつあります。画面UIの設計にも関与できるので、大画面の特性を活かした施策をデータを見ながら考えていきます」と鎌田は言います。
- アナリティクスで顧客理解を深め、
新たな事業の創出へ J:COMでは、今後もデータ分析による顧客理解を深化させ、日常を楽しく豊かにするサービスを生み出していくとともに、テレビでの遠隔診療を可能にした「J:COMオンライン診療」やライドシェアサービスの「J:COM MaaS」など、社会課題解決をミッションにした新規事業にも取り組んでいきます。
CX向上を目指し進化を続けるJ:COMお客さま接点の複層化、非対面チャネルの強化
- デジタル化が進む中、一歩先を行く価値を
-
J:COMではこれまで「Face to Face」を重要視し、対面アプローチでお客さまのエンゲージメントを高める活動を中心に事業を展開してきました。 社会のデジタル化が急速に進む中、暮らしのうれしいと地域のゆたかさを進化させるパートナーとして、お客さまに一歩先を行く価値を提供し続けるためにはどうしたらよいか。部署間が連携して考え、DXによる新たなプロモーション方法の創出や営業現場の効率化支援など、様々な取り組みを加速しています。
その一つが、スーパーアプリ「MY J:COM」のプロジェクトです。
- 端末のインストールもお客さま自身で可能に
2020年8月にスタートし、翌年1月末には全国展開でローンチというスピード感のある開発を、チーム立ち上げ時からリードしてきたのがIT企画推進本部の井上です。
「J:COMのサービスをワンストップで体験できることを目指して開発したアプリで、パーソナルIDを軸に、番組レコメンドから録画、地域のゴミ出し情報まで、暮らしに便利な機能をシームレスに利用できます。端末のサポートなどの困りごとも、お使いの機器の情報が紐づいているのでFAQへの導線がスムーズで、お客さまがその場で解決できる仕組みになっています」
なかでも井上が力を込めて話すのは、お客さま自身による機器設置のナビ機能の実装です。
「『J:COM LINK』などの端末がご自宅に届くと、アプリにナビ画面が表示されて設置をサポートします。従来であればオペレーターが行っていたアクティベーション処理もアプリ一つで可能になりました」
- 開発環境の強みを活かし、より利便性の高いアプリへ
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サービスの「ハブ」として、周辺に点在していた多様なアプリの機能を取り込みながら、進化を続ける「MY J:COM」。
その開発について井上は、
「社内外のあらゆる顧客接点から上がってくる声をもとに改善を繰り返していますが、短期間で実装できるのもアジャイル型の内製開発という強みがあればこそだと思います。プロダクトオーナーであるCX戦略部も、開発チームを尊重して裁量を持たせてくれるので非常にやりやすい。利便性を高めてCXを向上し、プラットフォーム事業に無くてはならないアプリにしていきます」と話しました。
- 専用のWEB会議室を使い、お客さまに向き合う
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非対面チャネルへのシフトは、営業現場も大きく変えています。
土浦ケーブルテレビ茨城局で非対面営業のチームを率いるサブリーダーの本田は、新卒で入社した翌年1月にアフターサポートから営業に異動になり、研修中に新型コロナウイルス感染症の拡大が始まったため、お客さまとの接点がオンラインに切り替わりました。
「私が担当しているのは、主にJ:COMと契約されている集合住宅に新しくお住まいになる方です。電話で概要をご説明してから、『J:COMオンラインルーム』という専用のWEB会議室に入室していただき、画面を共有しながらご提案しています」
- オンラインでも心を動かすコミュニケーションを
対面営業と違い、お客さまのパーソナリティに直に接することはできませんが、その分、コミュニケーション力が磨かれると本田は言います。
「お客さまによっては、非対面のほうがリラックスしてお話しいただけるので、お困りごとなどもヒアリングしやすい。J:COMには様々な営業支援ツールがありますので、サービスのプレゼンから料金のご提案までオンラインで速やかにご覧いただけます。この先、社会状況が変わっても非対面へのニーズは高いと思いますので、オンラインでどこまでできるか挑戦しがいがあります」
J:COMでは、全国各地の営業現場から上がってくる課題を部署間で共有し、デジタル技術で改善・支援することで、非対面チャネルを強化。今後もお客さまにより安心して快適にご利用いただけるサービスを目指していきます。